Umiejętne budowanie wizerunku marki to sztuka, która wymaga skupienia i strategicznych działań. Zwłaszcza w przypadku przedsiębiorstw z sektora usług, gdzie opinia klientów jest podstawą funkcjonowania i zaufania do danej firmy.
Dbanie o wizerunek firmy jest niezwykle ważne. W przypadku firm świadczących usługi, zaufanie klientów jest często determinantem, czy dany usługodawca w ogóle utrzyma się na rynku. Łatwo to zobrazować na przykładzie:
Pani Marta jest kosmetyczką z 10-letnim doświadczeniem. Niemal wszystkie opinie w Google na temat jej usług są negatywne. Tak samo wygląda sytuacja w przypadku recenzji na fanpage’u na Facebooku. Takie opinie są wynikiem niewłaściwie przeprowadzonej usługi u jednej z klientek. Klientka opublikowała zdjęcie w sieci, co pociągnęło za sobą lawinę negatywnych komentarzy. Osoby, które nigdy nie korzystały z usług Pani Marty także wystawiały słabe oceny – choć nie miały ku temu podstaw. Przez to, że Pani Marta w żaden sposób nie odnosiła się do całej sytuacji, nie przybywa jest nowych klientów, mimo iż jest dobrym fachowcem.
W sektorze usług nietrudno o negatywne komentarze i krytykę. Niezależnie od tego, czy usługi świadczone są na rzecz klientów indywidualnych, czy może na rzecz firm – na zasadach B2B lub B2C.
Sztuka dialogu w sektorze usług
Zarządzanie relacjami z klientem w sektorze usług jest przede wszystkim sztuką analizy i optymalizacji działań, aby odpowiadały potrzebom klienta. Jednym z istotnych elementów budowania wizerunku marki oraz relacji z kontrahentem jest dialog.
Utrzymywanie stałego kontaktu z klientami jest niezwykle ważne. Warto odpowiadać na komentarze, niezależnie od tego czy zawierają pochwały, czy krytykę. Jeżeli firma nie zdecyduje się odpowiedzieć na negatywny wpis, pozbawia sama siebie prawa głosu.
Biorąc udział w dyskusji można odeprzeć zarzuty (o ile są niesłuszne) lub przeprosić za ewentualną pomyłkę. Jest to zdecydowanie lepsze posunięcie niż milczenie i niewyrażanie własnego stanowiska w sprawie. Odpowiadanie na pozytywne komentarze może zaś wpłynąć na więź z klientem i proces lojalizacji. Dialog jest kluczem do sukcesu w PR – warto w pełni wykorzystać możliwości jakie daje.
